Estimado señor del servicio técnico…

Estimado señor del servicio técnico…

Reciba usted un cordial saludo.

Quisiera empezar esta carta diciéndole que estoy muy agradecido por el servicio que usted presta y por toda la ayuda y el interés que muestra al atender mi llamada telefónica; soy consiente que su intención además de solucionar el problema que quise exponerle, también apunta a cumplir a cabalidad con todos los estatutos, normas y reglas que le dicta el manual de procedimientos que le entregaron el día en que firmo su contrato laboral con la empresa de empleos temporales con la que se comprometió cumplir cabalmente las labores en misión que le fueron asignadas…y también cumplir con los estándares de servicio que le exige el protocolo normativo del call center, sobretodo cuando es usted consiente que la llamada esta siendo grabada…de verdad, muchas gracias.

Además de mi sincero agradecimiento, quisiera hacerle unas muy pequeñas y humildes observaciones de carácter constructivo las cuales espero usted asuma como sugerencias, y las sepa aplicar y socializar con sus demás compañeros de labor. Le ruego no sienta usted, ni perciba desdén, discriminación o burla en mis comentarios…lejos mis intenciones están de caer en esa actitud, puesto que yo también he hecho parte del gremio de empleados dedicados al servicio al cliente y he sentido de primera mano la desagradable sensación de ser encajado dentro un trato estereotipado, por lo tanto, espero reciba usted mis comentarios solo como una amable sugerencia.

He de comenzar por su trato, el cual sin duda es muy amable y acotado a los parámetros y a la normatividad exigida por su empleador, pero podría humanizarlo un poco mas…aproveche un poco mejor sus dotes naturales y sáquele partido, no creo que sea difícil ya que para usted es natural por nacimiento y por costumbre; me refiero a esa manía “rola” de tratar a todo el mundo de “usted”. En fin, ya por allí tiene ganado un bono en buen servicio…pero por favor, no sea tan robotizado, soy consiente que todas los palabras que usted pronuncia se ciñen por un estricto protocolo y por un bien redactado libreto, pero creo que no hay necesidad alguna de ser tan mecánico…se siente como si se le estuviera hablando a una grabadora…y mas con ese acentico de melodrama de mediodía al que nos acostumbraron sus coterráneos con los mas de 15 años de emisión de “Padres e Hijos”.

Y ya que estamos en esto del lenguaje hablado y la conversación, de paso bájele a la velocidad de su pronunciación, ya que escuchar tantas palabras en tan poco tiempo y revueltas en ese torbellino exagerado de “Eses” tiende a confundir y a hacer traumática para mi y para usted las constantes interrupciones porque no se le entiende nada…de paso, suba el volumen de su voz y hable como hombrecito, a veces no se sabe si al otro lado de la línea el que atiende es un púber de 15 años…hágase unas gárgaras con leche de …dicen que eso sirve, pero no se lo aseguro, me lo dijo el amigo de un amigo…yo nunca he tenido la necesidad de probar ese remedio, por fortuna.

Sea mas crédulo, si el cliente le dice que el servicio no funciona…créale y no lo ponga a hacer malabares ni a atormentarse con las eternas pruebas y la charla técnica que se acostumbra. Yo entiendo que usted se sienta orgulloso de su cartón del instituto que lo identifica como tecnólogo en sistemas y electrónica social teledirigida pero no todos pasamos por el “System Tecnic Center” al que usted fue, así que por favor, deje en su casa esas ínfulas de ingeniero astro espacial de la Nasa y póngase serio, que el de la molestia no es usted.

Póngase usted en los zapatos del cliente, si bien el tono mecánico de su achacada voz, el cuestionario eterno de verificación de datos y sus presunciones de creerse el Carl Sagan Colombiano, son en ese momento irritantes…no se compara con la tortura de ejecutar el paso a paso de su complicada prueba técnica a distancia.

Usted no lo sabe, ni tiene porque importarle…pero se lo voy a comentar de todas formas, ya que pasamos 2 días sin TV cable, lo cual en este país de zombis consumidores de mediocridad televisiva es peor que un suplicio Dantesco. Nos obligo a salir de la cómoda zona de rutina y recaer en prácticas costumbristas de la edad media…como ponerse a conversar…imagínese, ya que habíamos perdido esa característica evolutiva. En fin, fueron dos largos días con sus noches sin ver Día a día, los noticieros del medio día, el precio es correcto, las novelas de la tarde, Tu voz estéreo, Escobar (El patrón del mal), protagonistas de novela, el desafío…es mas, casi nos quedamos sin saber donde estaba Elisa y donde carajos estaba Umaña, por lo tanto, el grado de descompostura rayaba ya en la histeria colectiva y estábamos con los pelos de punta.

Lamentablemente en mi casa, se tiene la malsana costumbre de delegar los problemas de tipo tecnológico y de sistemas en mi persona… ¡A mi!, que me cuesta trabajo, sudor y lagrimas el solo hecho de cambiar un bombillo. No se en que momento se harían a esa idea, si fue que en algún momento demostré algún tipo de pericia en esos menesteres, o simplemente se decretó como castigo después de verme refunfuñar tanto cuando me mandaban a comprar algo en la tienda del cachaco. Bueno, eso se lo acepto a mis papas, pues ambos son nacidos casi que a principios del siglo pasado y crecieron antes de la aparición de la caja mágica, y en una apartada y adentrada zona del caribe que se asemejaba mucho al macondo de García Márquez, en donde la voz del juglar y del cuentero era lo que alimentaba la imaginación por aquellos días…pobres, no me imagino lo difícil que es haber crecido sin TV y sin control remoto.

Los otros miembros del clan familiar no tienen excusa, son mas jóvenes y mucho mas flexibles que yo, que tengo el mismo dinamismo y armonía de movimientos de una lavadora Whirlpool de 31 Lb. Entiéndame, cuando usted me pregunto que si yo estaba situado cerca del decodificador ( es la cajita gris a la que están pegados todos los cables del televisor) y yo le confirme  afirmativamente, nunca me imagine que me iba a tocar arrástrame y contorsionarme como si  estuviera sufriendo algún tipo de ataque cardiovascular…la dichosa cajita esta a escasos 10 centímetros por encima del piso…y si yo llego a anticipar que me tocaba agacharme y tumbarme en el piso con mis 120 kg de peso y un sancocho de costilla en mis entrañas que acababa de almorzar…simplemente ni llamo. Por otro día sin ver a Oscar, a Manuela y a Jorge Alfredo en las noticias de las 7, nadie se iba a morir…bueno, eso creo.

Ya entrado en gastos, y después de maldecir profusamente  pero en silencio, me dispuse a ejecutar el paso a paso de su asistida y remota prueba, la cual a esta altura suponía yo de manera optimista que además de sencilla iba a tener poca duración.

El primer reto fue ubicar el cable axial… ¿cable axial?... ¿que esa Mier…?... ¿donde %&”(X) esta ese puto cable? Me preguntaba desesperado, en mi mente.

Yo perspicaz y sensible que soy, me había dado cuenta ya de su personalidad narcisista y ni por error iba a demostrar mi ignorancia preguntando esa nimiedad, así que mentalmente y en cuestión de microsegundos hice mis propias deducciones…¿Axial?...¿Axial?...¿Axial?...¿ será que viene de la palabra Axila?...entonces busque un cable o algo que tuviera la apariencia de un sobaco, pero como no lo encontré, puse en acción mis otros sentidos y entonces busque algo que simplemente oliera a grajo, pero tampoco tuve éxito…al final y como todos los cables eran igualiticos opte por decir que ya lo había ubicado…y allí soltó usted otra de sus perlas técnicas al decir: Desconéctelo por favor.

Si, como no…desconéctelo por favor… ¿porque no dijo la verdad? , tenia que decir: ¡desenrósquelo!!!…que ni es lo mismo ni es igual.

Imagínese usted haciendo esta tarea, con 120 kg de peso, en el piso, a punto de regurgitar el almuerzo, sudando a chorros y con el tiempo encima porque hay que coger bus y regresar a la oficina… ¡no pues, que alegría!

Para darle vuelta a esa rosca, con los dedos encharcados en sudor y en semejante posición se necesita combinar las manos de la Barbie con la fuerza de Hulk…además de la vista rayos x de superman, porque para rematar no veía yo ni mierda.

Después de varios intentos sin lograr mover la dichosa rosca, me pille que la vuelta era para el otro lado…y luego que logre “desconectar” el dichoso cable, su respuesta fue: ahora conéctelo y dígame que sale en la pantalla…Pedazo de nerd culicagado!!!!!...¿no escuchaste que te dije que el puto televisor se quedo sin señal después de un aguacero y que el cable no se había movido?...Es que quiero probar si el cable que da salida a la calle tiene algún inconveniente, así que por favor ubíquelo y muévalo y me dice que sale en la pantalla por favor…fue lo que atinaste a responder…Y recuerde que es el cable que dice entrada NPQ…añadiste.  ¿No se te ocurrió mencionar ese detallito antes?…malp….

Por obra y gracia no se de que santo (porque no le rezo a ninguno) atine a desconectar ya conectar el cable correcto…entonces ya cansado, te dije que la situación era la misma…y ahí soltaste la solución salomónica…Entonces por favor, ahora con el control remoto pulse la tecla que dice Menú… ¡HUBIERAS DICHO ESO DESDE EL PRINCIPIO PELAO DE MIERRRR!….pero tenias que hacerme tirar en el piso a las 12:30 después de almuerzo.

Y como pasa siempre con las llamadas al 018000, la prueba que se debía realizar desde que respondiste la llamada, la cual  era conclusoria y determinante, y la cual decidiste dejar de ultimo, arrojo el previsible, pronosticable y anticipado diagnostico que era un daño externo y no un malfuncionamiento y que era necesaria la visita y revisión de un técnico especializado….nojoda, mandas huevo…espero que por lo menos te hayan pintado una estrellita feliz en la región del metacarpo de tu manito, digo…por haber hecho bien la tarea y seguir tan robóticamente bien las instrucciones redactadas en tu libreto.

Para colmo de males después de tener que buscar papel y lápiz (que nunca aparecen en estas situaciones) para anotar los 16 dígitos que tiene el numero del código de la visita técnica, tuve que soportar tu ya monótona, fría y practicada frase de despedida…”Gracias Sr Ernesto por haberse comunicado con su línea 018000 de atención al cliente, que tenga buenas tardes y recuerde que hablo con John Fredy Quinchazá, hasta pronto”

Afortunadamente, el técnico especializado , el que si sabe como es la vaina y que hace su trabajo calladito y de manera eficaz y eficiente, vino dentro del tiempo estipulado y solucionó el problema en menos de 10  minutos…simplemente cambio un repuesto que se había dañado por vencimiento. A ese señor si le di un 5 en la encuesta de servicio que me hicieron. Ruega al cielo para que no me pregunten por ti.

De nuevo muchas gracias por su atención y servicio.

Atentamente,

ERNESTO CARLOS HERAZO VERGARA.